STORY

Inked Hand-Drawn Half Sun Shaped Lined Starburst

まいど

OSAKA

トライアル

串焼き焼とんya　

たゆたゆお初天神店の場合

１．お店について

―まず最初に、お店について教えてください。

岸田：会社としては“焼売珍”などほかのブランドで展開するお店もありますけど、

“たゆたゆ”という名前では、天下茶屋から始まって、お初天神店、天王寺と千日前、中津、あとは最近心神斎橋ができて、6店舗です。

ウチから独立した“北新地たゆたゆ”や“焼とんya たゆたゆ天満”などもあって、そういったところも含めると9店舗になるのかな。

今チップシステムを入れているお初天神店が２番目に古くて、先日９周年を迎えました。お店のあるお初天神裏参道の通りができたときからこの場所に出店しているので、裏参道自体も、この通りの古くからある店も、みんな９周年。同じタイミングで周年イベントをやってます。

料理はこだわりの豚モツの串焼きを中心としています。店舗ごとに提供メニューは異なりますが、お初天神店はいわゆる居酒屋系っていう感じですね。席数は約50席で、気候のいい時期だと外のテーブルも人気があります。場所柄も居酒屋街なのでフラッと来て空いてるところに入るお客さんも多いので、かしこまった、というよりも若干砕けた雰囲気の店づくりにしています。

たゆたゆ統括マネージャーの岸田さん

―お初天神店のスタッフ構成について教えてください。

岸田：店舗所属の社員が3名、アルバイトスタッフが14名いて、ほとんどが学生さんです。

平日は社員が2人とアルバイトが3人、週末だと4人か5人で回すという感じですね。

僕は統括マネージャーなのでエリアの店をまんべんなく見ていて、お初天神店は店長が休みの時にカバーで入っています。

たゆたゆお初天神店の店内

２．導入しているチップシステムについて

―どんなしくみにしているのですか？

岸田：テーブルごとと、カウンターにチップコインの入ったボックスとポップを置いています。お客様が料理やスタッフのサービスに対して満足頂いたときに、ボックスからコインを取り出し、スタッフに直接渡していただきます。頂いたチップコインは1枚100円として換算し、最後にお会計の際に総額に入ってくるという仕組みです。レシートにも“チップ”として記載されます。

営業が終了したら、一日に各スタッフがもらったチップを申告してもらってパソコンに入力し、１か月ごとのチップ額を賞与としてそのまま各スタッフの毎月のアルバイト代に上乗せして渡しています。

みんなに均等って言うわけではなくて、がんばった子が直接もらったコインはそのままその子の賞与に反映される形をとっています。

正直、お客さんから「一杯どうぞ」や未成年のスタッフだとジュースを頂いたりはもともとあったんですが、それがチップに変わって、賞与になったっていうイメージです。

スタッフの手作りポップとチップコイン

―会社としての処理方法は？

岸田：チップが入った時は売上に入って、雑収入として非課税処理します。それを従業員に賞与として分配している形です。処理方法については税理士さんに確認しました。

チップ金額は毎日パソコンに入力して控えておいて、誰が何枚もらったかを会社の事務所本部の方へ申告します。現場としてはもらった人の名前と枚数を報告すればいい形にしました。

―平均してどのくらいのチップがある？

岸田：週で換算したら、店全体で23,000円くらいでしょうか。一月で10万円以内くらい。

一人あたりにすると月2,000～3,000円くらいのチップはもらっていますね。2時間弱くらいの時給という感覚で考えれば、良いですよね。

僕の記憶では、１日に8,600円っていう日がありました。その時はたまたまよく飲むお客さんがいて、スタッフとも楽しくしゃべってコミュニケーションも取って、どんどんチップをくれて。テーブルに置いているチップコインがなくなって、「追加でチップコインください」みたいな（笑）

―チップをもらわない日はない？

岸田：もらわない日もありますよ。シーズン的なものなのか、例えば歓送迎会シーズンだとお客様同士の会話がメインになりがちなので、スタッフのコミュニケーションが少なくなるので。

―導入時から、チップのやり方は変えていないのでしょうか？

岸田：何も変えていません。最初は、「不備があったら変えていこう」とみんなで言ってたんですけど、意外と何も出てこなくて。ドンピシャでハマってますね。

３．チップを始めたきっかけと当初の思い

―チップを始めたきっかけについて教えてください。

岸田：うちの社長の川端が大阪産業局の方からチップの取組についてお誘いを受けて、「こういうのがあるらしいけど、興味のある店舗があれば説明に来てくれるよ」という話が店長会議に上がってきたのが最初ですかね。1年前くらいだったと思います。

その頃のお初天神店は異動もあって店長が変わるタイミングで。当時の店長候補の城間（現・お初天神店店長）がすぐに「お初天神店で導入してみたい」と手を挙げました。で、じゃあ大阪産業局の方に来てもらって話から聞いてみよう、ということでスタートしました。

城間は店長研修中だったので、今から考えると、そんな大変な時に率先してよく新しいことを始めようと思ったなと。意外でした。

―導入することでお店がどう変わるか、最初からイメージはついていたのでしょうか？

岸田：いや、全くつかなかったです。

アルバイトの子にとっては時給とは別にチップがもらえるとすると単純に収入が増えるわけだから、それはいいなとは思ったんです。

ただ、もともと売上的にもすごくいい店舗だったので、時間で区切らせていただいて次のお客様を入れ回転をさせるタイプのお店で、きっちりやってはいるけど、本当に充分お客様にサービスができているかっていうと、僕の中ではそこまででもなかったんです。

それじゃあ、チップシステムを入れればお客様との距離感の詰まったサービスができるかっていうと、僕はそういう風に正直あまり見ていなかった。

―サービスが充分なのかわからない状況で、本当にお客様からチップがもらえるのかと。

岸田：実際にいただくチップって僕らの想定では1枚2枚だろうっていう感じだったんですよ。

あとは、スタッフでもお客さんとコミュニケーションが取れる子もいれば、そうでもない子、決められた仕事だけをやる子もいる。特定の子だけチップをもらえるようになってしまったら不平等じゃないか、という声も出るかもしれない。導入がどう影響するのかなって思ってたんです。でも実際始めてみたら徐々にスタッフのサービスに対する意識が変わってきた。今はやらせていただいてよかったなっていう感想ですね。

―当時店長研修中の忙しいタイミングにもかかわらず、チップシステムを導入してみようと思ったのはなぜですか？

城間：飲食業界のアルバイトは、個人のがんばりを客観的に評価できるシステムがなかなかないことを普段から課題に思っていました。アルバイトが評価されて、少しでも時給が上がるのって非常に大変じゃないですか。これ（チップシステム）を導入すると、アルバイトでもきちっと評価されて1円でも時給が上がることになるのがまず良いなと思いました。

スタッフ間に不平等とか格差が生じることを懸念する意見もありましたが、そもそも自分は平等じゃなくてもいいと思っています。やる気がある人とない人が“平等”な状態こそおかしくて、やる気がある人が正当に評価されてお金をもらえる形を目指すべきじゃないかと思います。

たゆたゆお初天神　店長の城間さん

―チップシステムを導入することでその解決策になるかもしれないと考えた。

城間：はい。それに、単純にチップをもらえたら嬉しいじゃないですか。時給に上乗せされて賃金も上がって、それに加えて「お客さんに認められた」となったらモチベーションも上がるかなって。

お客様も良く見てくれていて、頑張っている子はチップをもらえることが多いです。

―モチベーションが大事と考えたんですね。

城間：今の若い子はどこでも働けるし、働くモチベーションを大事にしていると思います。同じ時給だったら楽な所で働く方がいいけど、頑張ったら頑張っただけ評価される仕組みがあることはモチベーションになると思うし、チップがそうなるかもと直感で思いました。

大阪産業局さんで導入キット等を支援いただけるという話だったんで、それならリスクもないですし、とにかくやってみた方が良いんじゃないかと思いました。

―「不平等になる」というのはチップ導入を検討するときによく聞かれる意見です。

岸田：「あの子ばっかりもらってるんですよね」みたいになったら、やっぱり面白くない。僕から見ても、この子はたぶんほっといてもチップをもらえるやろうな、っていう子はいました。

―店長の城間さんとも始める前にそういう懸念を相談しましたか？

岸田：しました。

やる以上はやっぱり導入がいい影響を与えるようにしていきたいし、不平等が出るのは仕方ないけど、そうならないようにコミュニケーションを取ったりしないといけないと思うよ、っていうのは話しました。単に始めるだけじゃなくて、スタッフに意図を理解してもらって、意識してもらうということも言いましたね。

４．実際に始めてみて

―スタッフにはどう浸透させていったんでしょうか？

岸田：始める準備をするにあたっても、スタッフに自ら手書きのPOPを作ってもらいました。その時にいなかったスタッフも、テーブルに設置されている手書きPOPを見て、「これ、何ですか？」と聞いてくる。それでこういうのを始めたんだって言ったら、面白そうですね、みたいな。そういうところからスタートしていって、徐々に浸透していきました。

―ネガティブな反応をしたスタッフはいませんでしたか?

岸田：うーん、2.3人はいましたかね。説明しても「へぇ～…いやぁもらえる気しないですけどねぇ」みたいな。全く興味ない子もいましたよ。

ただ、その興味ないという反応だった子が、たまたまチップをもらったタイミングがあったんです。で、「そのチップはそのまま君の賞与になるんやで」って言ったら、え?ああーってなって、そこからその子は変わりましたね。一度もらえると、ちょっと調子づいてくる。そういう経験があって、働きぶりもよりいい方向に変わりました。

―そういうのがあると嬉しいですよね。懸念していた「不平等」については導入後いかがでしたか。

岸田：テーブルには大体特定のスタッフが着くので、もらえるお客様のテーブルにつく子がたまたま多くなったりすることはあります。一方で、「料理美味しいし雰囲気もいいからスタッフみんなに1枚ずつチップ渡します」と言っていただけるお客様も案外いますね。

だから「全員分チップもらいました」と報告を受けて、何もしてないけどありがとうございます、みたいな状況もある（笑）

―そういうときもお客様とのコミュニケーションは生まれるのですか？

岸田：もちろん。ちょっと手が空いたら「先ほどチップをいただいて、ありがとうございます！」とお礼を言いに行く。で、例えば飲まれてるお酒が日本酒だったら、「日本酒お好きだったら、実は明日からメニューに載せる予定の新しい日本酒が入ってるんですが、よかったら…」みたいなやりとりもあります。

―それはお客さん側もうれしい！そういうやりとりいいですね。

岸田：不平等をなくすという事で言うと、自然とスタッフ同士で「どうやったらお客さんに喜んでもらって、チップをもらえるか」ということを話し出しました。

例えばメニューでおススメをお客様に紹介したらチップもらったよ、みたいな感じであるスタッフが言うと、それを真似してみたりということが勝手に始まりました。

スタッフの中に、ちょっと調子の良い男の子が一人いるんですね。チップもらったイエーイ、みたいな。その子が、こんな風にやってるよみたいに話すと、ほかのスタッフも気づけばその子の言ったように接客してるんです。

―良い影響ですね。

岸田：あとは、やっぱりお客さんの細かいところに気づくようになった。それこそ単純なことで言えば、入りたてのスタッフだとお客さんの入店時にどこに案内していいのかわからない。それを先ほどのよくチップをもらう子が率先してやっているのを見て、そうすればいいのかっていう感じで。チップをもらえる子の行動はお客様のしてほしいことをうまくできる子ですから、その子を見て周りが学んでいっているという感じですかね。

―不平等の解決策としてみんなが均等にもらえるようにするのではなくて、サービスの向上方法をスタッフ間でシェアして、みんなもらえるようにしていこうとしている印象を受けました。そういうノウハウをシェアできるかどうかがうまくいくポイントなのかもしれませんね。

岸田：もともとスタッフ同士が友達感覚で仲良すぎるところもあって、営業中もスタッフ同士で喋っててちょっと問題だったんですよ。「お客さんもいるんやから、暇やからっておしゃべりはやめてね」みたいな。

でもチップシステムを導入してからはそれも自然となくなりました。スタッフ同士で喋るよりはお客さんと喋る方がチップにつながりますから。

店舗によってやっぱりスタッフ間の距離感が違うので一概には言えませんが、お初天神店が若い学生スタッフも多くて、そういう雰囲気がいい方向に転んだのかな、と今になって思います。

―チップシステムがアルバイト求人にも影響していると聞きました。

岸田：今のスタッフの方が「アルバイトしたい子がいる」と言うので、「何人でも連れてきて、ついでにチップのことも言うといてよ。頑張れば頑張っただけ上乗せされていくよ」って。それで結局5人新しいスタッフが入ってきました。

―５人も。すごいですね。その子たちもチップをよくもらってますか?

岸田：もらってます。もともとチップシステムがあることを聞いて入ってくれた子だから接客が得意だったりして。入ってきてくれた子の中に営業中ずっと微笑んでる表情の子がいて。この子はすごくて、やっぱり一番もらってますね。

―すごい。せっかくなので、チップを払ってくれるお客様の特徴についても教えてください。

岸田：30～50代の男性が多いですかね。サラリーマンっぽい方もそうですし、そうでない感じの人も。

やっぱり頑張ってる若い子をちょっと応援したいおじさんって結構いるんだと思います。若い子に笑顔で接客されて嫌な気がする人はいない。

―「チップあげたんだが連絡先教えろ」というようなトラブルはない?

岸田：全くないです。

チップを渡してさらっと帰って行きます。ちょっと内気なのかなっていう人は、帰る真際に「あの子にチップを」というようにされるお客様もいますね。意外だったんですが、一人でカウンターに座って静かに飲んでる人がチップを渡してくださることもありました。

―内気な人だと、逆にチップのしくみがあるからそういう気持ちができるという面がありそうです。一人だとテーブルに設置されているチップボックスに目が行きやすいこともあるんでしょうね。

５．チップ導入後、改めての振り返り

―チップをやるんだったらこういう店が相性が良い・うまくいくんじゃないか、と感じるポイントみたいなことはありますか?

岸田：さっきも言ったように、スタッフ同士の仲がいいところはひとつの要素だと思います。友達感覚ぐらい仲良すぎて困ってるっていうところほど、チップを導入することで注意が向く方向がスタッフではなくてお客さんに向いたりするのかな、と。

仕事だからきっちりテキパキやろう、サービスも完璧にきっちりやります、というスタンスのお店にももちろんいいと思うんですけど。

もう一点。スタッフとお客さんの距離感がそもそも近いお店、それこそ「一杯どうぞ」が基本になってるようなお店は、うちとは違うやり方の方がいいのかなと思います。うちはチップコインを各テーブルに設置していますが、そういうお店は大きな貯金箱みたいなのがあって、「○○のためにお気持ちを」のようにしている方がわかりやすくて成功しやすいんじゃないかなと思います。

あとは、店長の性格もあると思うし、スタッフの入れ替わりや体制が整ってないと始められない、ということもあると思いますが…。

―新しいことなので不安もありますよね。

岸田：だからこそ、お初天神店の城間（店長）はよくこのタイミングで始めて、最初からうまくいったな、と思います。いろんな条件がバシッとあって、すごい上手くはまった感じがありますね。

―チップ導入を迷っているお店の店主がいるとしたら、岸田さんなら何を伝えますか。

岸田：僕は、チップはアルバイトの子達への影響も含めて、いろんな意味で良いシステムだなと今は思っています。教えられる人がいて、それを見たスタッフが勝手に成長していって、サービスが良くなっていってくのを間近で感じました。

うちのようなタイプの飲食店以外でも、やり方を工夫することでどこでも全然できるんじゃないかと思います。一見さんが多いお店でも料理とサービスに満足してもらえたらチップをもらえるし、店主に会いに行くタイプの顔なじみの人が多い店でももちろんやり方はあると思います。

「体制が整わないと」という意見もあると思いますが、個人的にはとにかく枠組みにこだわらずに決めずに一旦スタートして、そこで改善すべき点があれば変えればいい。

どんな店でも、全くもらえないっていうのは、あんまりないんじゃないのかな、と思うし、サービスを磨いて100円でも200円でもいただけるなら、それは良いことだと思います。

だから、まずは始めてみてはどうでしょう。

―「こんなの置いて」みたいなクレームは全くない?

岸田：ないですね。

チップのPOPを見て、「渡さなあかんのかな」とか、「もらおうとしてるの?」っていう風な反応は意外とないですし、言われたこともないんですよ。

―導入を迷っているお店はそこを気にするんだと思います。お客さんにネガティブに思われてもう来てくれなくなるんじゃないか、と思う。

岸田：僕は、お客さんは意外とチップをネガティブに捉えてないんじゃないかなと思ってて。そもそも、お酒を飲んでて1枚100円のチップをすることは、そんなに気にならない。こっちが思ってる以上に、お客さんは気にしてない。むしろこっちが気にしすぎなんじゃないかっていうところはありますね。

純粋に、一生懸命サービスして、チップをもらえたらいいな、ぐらいの感じでいいんじゃないかと思います。

―チップをもらうことが目的ではなくて、たゆたゆさんはチップを通してスタッフが成長できているという面がすごくいいな、と思います。

岸田：会社としてはスタッフの時給を上げる時、ここまでできるようになって、じゃあ次時給を上げましょうかっていう段階を踏みます。それよりも、そもそも普通に接客がいいからチップをもらえて、お給料が増えるというのは分かりやすい。それに、チップの金額が外からの評価という意味で参考になります。「この子の今の時給はこれですけど、チップをこれだけもらえるくらいのことをやってるんですよ」と言われると、会社としても時給を上げやすくなります。

料理とかお酒もそうですけど、良いサービスに対する評価や値段もやっぱり適正な方がいいと僕は思ってて。お客様が僕たちの提供しているものに対してチップと言う形でお客様から評価していただいた、っていうのは分かりやすいし、良いんじゃないかな、と思います。